LAATU

Laatuajattelu koskee myytäviä tuotteita ja koko yrityksen toimintaa. Yrityksen haluavat toimia siten, että toiminnan tulokset ovat laadukkaita ja ne on tuotettu aiheuttamatta turhaa kuormaa ympäristölle.

1. Tuotelaatu

Tuoteperusteisella laadulla tarkoitetaan tuotteen tai palvelun kykyä täyttää sille asetetut vaatimukset, toiveet ja odotukset. Kilpailukykyisen tuotteen on oltava laadukas. Laatu on kuitenkin hyvin suhteellinen käsite. Eri ihmiset painottavat erilaisia asioita ja myös tuotteiden käyttöympäristöt asettavat omia vaatimuksiaan laadulle. Lopullisen mielikuvan tuotteen tai palvelun laadusta luo asiakas. Asiakkaan mielipiteisiin laadusta vaikuttavat monet tekijät, kuten mm. tunnettu valmistaja ja merkki, hinta, imago ja materiaali. Näitä tekijöitä kutsutaan laatumuuttujiksi.

Tehtävä 1

Tuotteen laatua pyritään varmistamaan hyvällä suunnittelulla, valvotulla tuotannolla, kunnollisella pakkaamisella, toimivilla kuljetuksilla, oikealla varastoinnilla ja asiantuntevalla myynnillä. Tärkeää on myös hyvä kuluttajainformaatio, ettei loppukuluttaja heikennä tahtomattaan tuotteen laatua.

Valmistajan laatumäärittely lähtee siitä, millaista laatutasoa kuluttajat toivovat ja mikä on yritykselle taloudellisesti järkevä toteutusmalli. Valmistaja saa tietoa erilaisten markkinatutkimusten ja kuluttaja- ja asiakaskyselyjen avulla.

Käyttäjäperusteinen laatu määräytyy asiakkaan omien, henkilökohtaisten mieltymysten, odotusten ja toivomusten eli laatumuuttujien avulla.

Esimerkiksi 2. neljännes kuviosta tarkoittaa, että tuote tai palvelu on hyvä, mutta toiminta ei vastaa asiakkaan tarpeita ja odotuksia. Tällainen tilanne voisi olla vaikka silloin kun asiakas on ostanut laadukkaan polkupyörän, mutta huomaakin sen käytön olevan hänelle liian monimutkaista useiden vaihteiden ja käsijarrun takia, jolloin hän on tyytymätön.

Tehtävä 2

2. Toiminnan laatu

Tuotelaadusta ja tuotannon laadusta on siirrytty laatuajattelussa koko toiminnan laatuun. Laadun osuus kilpailutekijänä on korostumassa entisestään. Koko toiminnan laatu tarkoittaa, että laatuajattelu lähtee yrityksen johtamisjärjestelmästä ulottuen käytännön pieniin työtehtäviin saakka. Toiminnan laatua tutkittaessa on tärkeää käsitellä yrityksen kaikkia toimintaprosesseja, myös palvelun laatua.

Laadukkaan toiminnan varmistamiseksi monet yritykset pyrkivät luomaan toiminnalleen kansainvälisten standardien mukaisia laatujärjestelmiä. Hyvä laatujärjestelmä antaa asiakkaille varmuuden yrityksen laadun tasosta.

Laatuohjelman rakentaminen ja ylläpitäminen on jatkuvaa työtä. Laatujärjestelmä on tarkka selvitys yrityksen päivittäisistä toiminnoista. Jokainen laatujärjestelmä on yksityiskohtaisesti laadittu ja käsittää valmistus- ja palveluketjun jokaisen vaiheen aina tuotteen tai palvelun jälkihoitoon saakka.

Laatujärjestelmää luotaessa yrityksen toiminnot käydään hyvin kriittisesti läpi, miettien myös muita toimintavaihtoehtoja. Hyvin tehty laatuohjelma virtaviivaistaa toimintaa ja karsii turhia töitä. Se vähentää virheitä ja nostaa henkilökunnan motivaatiota ja sitoutumista. Laatukäsikirja on myös hyvä perehdyttämisen apuväline.

Laatujärjestelmä voidaan hyväksyttää kansainvälisesti eli sertifioida, jolloin saadaan myös kansainvälistä arvostusta. Laatuohjelman on noudatettava silloin jotain annettua standardia.

3. Laadunvalvonta

Laatua valvotaan tuotteita valmistavissa yrityksissä jatkuvasti, monissa tuotannon vaiheissa. Valvonnalla halutaan estää virheellisten, henkilö- tai ympäristövahinkoa aiheuttavien tuotteiden pääsy markkinoille.

Edellä mainitun sertifioidun laatujärjestelmän noudattamista valvovat viralliset auditoijat. Nämä arvioijat arvioivat, että toiminnassa noudatetaan laatukäsikirjassa sovittuja toimintamalleja. Sertifikaatti eli todistus laatuohjelman noudattamisesta annetaan aina määräajaksi.

Suomessa on yrityksiä, jotka mittaavat puolueettomina asiantuntijoina tuotteiden eri ominaisuuksia eli laatua. Tällaisia laadunvalvojia ovat Valtion teknillinen tutkimuskeskus (VTT) ja Turvatekniikan keskus (TUKES). Muita julkisia laadunvalvojia ovat Tullilaboratorio, joka tutkii pistokokein maahan saapuvien elintarvikkeiden ja kulutustavaroiden laatua sekä kunnissa toimivat ympäristökeskukset, joilla on moninaisia tehtäviä aina laboratoriotoiminnasta käytännön valvontaan (mm. terveystarkastajat). Yksityissektorilla laatua valvovat mm. kaupan keskusliikkeillä, leipomoilla ja maitotuotteiden valmistajilla olevat omat laadunvalvontalaboratoriot.

Laadunvalvonta kuuluu yrityksissä kaikille työntekijöille. Varsinkin elintarviketeollisuudessa on siirrytty pistokokein tapahtuvaan markkinavalvontaan ja omavalvontaan. Omavalvonta tarkoittaa, että elintarvikkeen alkutuottaja ja jalostaja valvovat itse mm. hygieniaa. Kunnan viranomaiset taas tarkistavat, että omavalvonta on kunnossa.

Tehtävä 3

Tehtävä 4