Oppimistehtävä 4 / asiakaspalvelu ja vuorovaikutus

1. Tavoitteet

Sekä ennakkotehtävissä että ammattitaitovaatimuksissa tulee selkeästi esiin hierojan työn asiakaspalveluluonne. Usein kuuleekin puhuttavan, että hyvä asiakaspalvelu on yli puoli hierontaa.

Tämän tehtävän tavoitteena on auttaa sinua tunnistamaan omat vahvuutesi ja kehittämiskohteet asiakaspalvelussa. Pääset arvioimaan vuorovaikutustaitojasi ja nimeämään itsellesi joitakin vahvuuksia ja kehittämisalueita. Lisäksi tavoitteena on kehittyä asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen saralla.

Hyvä asiakaspalvelu on myös laatutyötä. Tämän tehtävän eräänä tavoitteena onkin perehtyä myös laatutyön käsitteeseen ja ymmärtää sen merkitys oman työn kehittämisessä.

2. Oppimistehtävä 4 (OT4)

Tämän tehtävän ensimmäinen osa tehdään pareittain, mutta jälkimmäinen osa tehdään itsenäisesti. Ensimmäisessä osassa keskustellaan asiakaspalvelusta ja laatutyöstä yleisellä tasolla, toinen osa koostuu enemmänkin asiakaspalvelun henkilökohtaisten piirteiden kehittämisestä.

Osa 1. Tämä osa tehtävästä koostuu kahdesta vaiheesta ja toteutus tapahtuu ns. wikipedian periaatteella, joka tarkoittaa sitä, että kaikki pääsevät yhtäaikaisesti rakentamaan kirjoitelmaa samalle pohjalle.  Molemmat vaiheet tehtävästä tehdään yksilö/parityönä.

a) Kuvailkaa hyvän asiakaspalvelun peruspiirteitä hierojan työn näkökulmasta. Jokainen tuo esiin vähintään kaksi peruspiirrettä. Myös perustelut pitää muistaa! Aiemmin kirjoitettuja asioita ei saa toistaa. Halutessasi voit käyttää lähteitä, joita löytyy tehtävän alapuolelta. Wikin rakentaminen tapahtuu oppimisalustalla johdanto hierojan ammattiin OT4osa1a osiossa, jonne tuot oman kirjoitelmasi (noin 15 riviä) oppimisalustalla näkyvään päivämäärään mennessä. On tärkeää, että laitat nimesi kirjoitelmasi alle, että muut tietävät, kuka sen on tehnyt. Opettaja kommentoi kuvauksia yhteisesti. Tehtävän tekemiseen menee aikaa 3-5 tuntia.

b) Tämäkin vaihe rakennetaan wikipedian periaatteella. Pyri vastaamaan mm. seuraaviin kysymyksiin: Mitä laatutyöllä mielestäsi tarkoitetaan? Mikä on laatutyön merkitys oman työn kehittämisessä?
Miten se näkyy esim. hierojan työssä? Tässäkin osassa lähteiden käytöllä on suuri merkitys. Sopivia lähteitä löydät mm. tehtävän alapuolelta tai internetistä. Tuo kuvauksesi (vähintään 15 riviä) oppimisalustalle johdanto hierojan ammattiin / OT4osa1b siellä näkyvänä ajankohtana. On tärkeää, että laitat nimesi kirjoitelmasi alle, että muut tietävät, kuka sen on tehnyt. Opettaja kommentoi kuvauksia yhteisesti. Tehtävän tekemiseen menee aikaa noin 3-5 h.

Osa 2. Kun jokainen pari on tehnyt tehtävän alkuosan, jatkuu tehtävän työstäminen itsenäisesti. Käyttäen hyväksi oppimisalustalla olevia hyvän asiakaspalvelun kuvauksia arvioi omia asiakaspalvelutaitojasi. Vertaa itseäsi ja omaa toimintaasi hyvän asiakaspalvelun kuvauksiin seuraavasti:

a) Tee lista niistä asiakaspalvelun asioista, joissa mielestäsi olet hyvä

b) Tee lista niistä asiakaspalvelun asioista, joissa sinun tulisi kehittyä

c) Tee lopuksi toteutuskelpoinen suunnitelma siitä, miten aiot kehittää itseäsi asiakaspalvelijana. Tai jos olet jo hyvä, miten voisit tulla vielä paremmaksi asiakaspalvelijaksi!

Tämä tehtävä on hyvin henkilökohtainen ja vaatii itsetutkiskelua. Sen tulee olla valmis ennen ensimmäistä työssä oppimisen jaksoa. Palauta se (1-2 sivua) oppimisalustan palautuskansioon OT4osa2, jossa vain ohjaava opettajasi lukee sen ja antaa sinulle henkilökohtaista palautetta. Palautuspäivämäärän löydät moodlesta. Tehtävän tekemiseen menee aikaa arviolta 4-8 h.

Palaat suunnitelmaasi ensimmäisen työssä oppimisen jakson aikana ja sen jälkeen, jolloin voit arvioida omaa kehittymistäsi suunnitelmasi pohjalta. Ensimmäisen työssä oppimisen jakson jälkeen toukokuussa sinun tulee tarkistaa ja tarkentaa kehittymissuunnitelmaasi syksyn työssä oppimisen jaksoja silmällä pitäen. Lue silloin suunnitelmasi uudestaan ja tee siihen tarvittavat lisäykset/ muutokset. Tätä tehtävää voit hyödyntää myös yrittäjyyden liiketoimintasuunnitelmaa laatiessasi.

Tulosta tehtävä tästä.

3. Lähteet

Pesonen, H-L. & Lehtinen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena: markkinointia, viestintää ja psykologiaa. Jyväskylä. PS-kustannus.

Salmela, T. 1997. Autetaanko asiakasta – palvellaanko potilasta? Atena.Juva

Ylikoski, T. 2000. Unohtuiko asiakas? Otavan kirjapaino Oy. Keuruu.

Lundberg, T. 2002. Palvele, vaikuta, menesty: Menestyvän asiakaspalvelijan ABC. Lahti. Positiivarit.

Outine, M. Holma, T. & Lempinen, K. Laatu ja asiakas: laatutyöskentely sosiaali- ja terveysalalla. Helsinki: Wsoy, 1994.